La puerta de entrada digital se ha convertido en el nombre común en el sector sanitario para un sitio web o una aplicación móvil que unifica la experiencia del paciente y lo conecta con la asistencia a lo largo de todo el proceso.
En resumen, una puerta de entrada digital conecta y amplía el recorrido asistencial virtual para ofrecer a los pacientes lo que necesitan, cuando lo necesitan.
La tendencia hacia el autoservicio en la atención sanitaria ya estaba en marcha cuando se produjo el COVID, y la pandemia aceleró drásticamente la demanda de acceso digital a la información sanitaria. La concertación de citas es un aspecto importante de la experiencia digital, y los estudios revelan que el 40% de las citas se reservan fuera del horario laboral, y que el 67% de los pacientes prefieren reservarlas por Internet. Además, se calcula que cada año se pierden 150.000 millones de dólares por no acudir a las citas médicas.(fuente)
Algunos de los primeros y más duraderos clientes de nuestra empresa han sido organizaciones sanitarias, y hemos observado tres claves para el éxito a la hora de desarrollar e implantar una puerta de entrada digital.
La clave del éxito: Implicar a las partes interesadas adecuadas
"Esto es más que un cambio digital: el cambio a una puerta de entrada digital requiere un cambio de cultura dentro de la organización", afirma Yuri Brigance, director de ingeniería de software de Valence.
La experiencia nos ha enseñado que contar con las personas adecuadas en la sala puede marcar la diferencia en el éxito o el fracaso de una iniciativa importante. Sobre todo teniendo en cuenta el papel que desempeña la gestión del cambio: la gente no se resiste al cambio, se resiste a ser cambiada. Así que hay que implicar a las partes interesadas de todos los grupos afectados, desde los trabajadores de primera línea hasta las operaciones administrativas. Esto mejorará la documentación de los requisitos, la planificación de la hoja de ruta y la aceptación a medida que se desarrolla el trabajo.
La clave del éxito: Los usuarios dirigen la estrategia de diseño
"Aunque una puerta de entrada digital es una solución tecnológica, en última instancia se trata de humanizar la experiencia del paciente", dice Sam To, diseñador de Valence.
En el caso de una puerta de entrada digital, los usuarios pueden ser pacientes, familiares de pacientes o profesionales sanitarios. En casi todas las situaciones, la gente valora los productos fáciles de usar, sencillos de configurar y con una progresión lógica. Esto es especialmente cierto en una situación sanitaria, que puede estar sobrecargada por factores de estrés personales y situacionales.
El diseño equitativo debe estar en el primer plano de las decisiones de diseño porque la organización sanitaria necesita diseñar para una amplia gama de usuarios y necesidades. Puede obtener más información sobre nuestro enfoque del diseño equitativo aquí.
La fase de diseño del proyecto de puerta de entrada digital debe incluir entrevistas con los usuarios, sesiones de feedback, creación de prototipos y mucho más. Dar al equipo de diseño de experiencia de usuario acceso a los usuarios en las primeras fases del proceso puede ayudar a identificar la mejor estrategia de despliegue, revelar oportunidades para diferenciarse de la competencia y ofrecer el contenido adecuado a los usuarios cuando lo necesiten.
La clave del éxito: Desarrollar una hoja de ruta de funciones y una estrategia de despliegue de actualizaciones.
"Al embarcarse en una iniciativa digital en el sector sanitario, es importante empezar por comprender qué cambios necesita ver en la organización. ¿Busca mejorar las puntuaciones de satisfacción de los pacientes? ¿La satisfacción de los médicos? ¿Los tiempos de espera en urgencias? ¿Puntuaciones de calidad y seguridad? Cada área de mejora puede influir en las prioridades de forma diferente", afirma Malia Jacobson, estratega de contenidos sanitarios de Valence.
Muchos proveedores sanitarios están apostando por las soluciones digitales para mejorar la satisfacción de los pacientes, reducir la demanda de servicios y reducir los gastos administrativos. Además de las características estándar de una experiencia de puerta de entrada digital, los proveedores deben considerar el diseño de experiencias como:
- Pago de facturas
- Autoprogramación y coordinación de la asistencia
- Comunicación con los proveedores
- Bibliotecas de información
- Encontrar un proveedor
- Biblioteca de imágenes
- Atención al paciente
- Gestión de la capacidad
- Gestión del censo
- Previsión
- Seguimiento de enfermedades infecciosas
- Planificación del alta
- Privacidad y seguridad para salvaguardar los datos de los pacientes
- Estrategias para aumentar la adopción, como la gamificación y las notificaciones push
- Apoyo a las iniciativas de salud de la población
- Análisis e información para obtener más valor de los datos
- Funciones de IA, como chatbots, para reducir la carga clínica y mejorar el flujo de pacientes
- Apoyo al intercambio de información sanitaria de conformidad con las normas FHIR y las mejores prácticas.
Es importante entender cómo interactúan estas funciones como parte de una hoja de ruta global con un calendario y una estrategia de despliegue. No es necesario lanzar todo a la vez para tener éxito, y añadir funciones a medida que se desarrolla la plataforma y se recogen los comentarios de los usuarios garantizará el éxito de la iniciativa.
Para terminar, el cuidado de la salud siempre se ha visto muy afectada por la tecnología, pero la experiencia del paciente iba a la zaga de otras innovaciones sanitarias. Esto está cambiando.
Recursos adicionales:
- Diseñar para el bien: Diseño equitativo
- Transformación digital eficaz
- Utilizar los datos para mejorar los resultados de los pacientes
- Casos prácticos del sector sanitario
