Cómo el IoT está cambiando la experiencia del comercio minorista
Publicado el 20 de mayo de 2024 por Kopius
La tecnología del comercio minorista ha transformado el sector, tanto en el caso del comercio electrónico como en el de las tiendas físicas. El Internet de las Cosas (IoT) es un ejemplo de tecnología que revolucionará para siempre la forma en que las empresas interactúan con los consumidores.
Aprender más sobre el estado actual de IoT en el comercio minorista y hacia dónde predicen los expertos que irá puede ayudar a su negocio a determinar la mejor manera de incorporar esta tecnología en sus operaciones diarias.
Entender la revolución del IoT en el comercio minorista
Aunque IoT y el comercio minorista siguen siendo una combinación bastante nueva para la mayoría de los minoristas, se trata de una tecnología prometedora que está llamada a transformar el comercio minorista tal y como lo conocemos.
IoT es el concepto que subyace al comercio minorista inteligente, una práctica en evolución que utiliza la tecnología conectada para crear una experiencia de compra fluida diseñada para satisfacer las expectativas de los clientes actuales, cada vez más avanzadas. Tanto si la gente visita sus tiendas en persona como si compra online, una experiencia IoT es significativamente más memorable y cómoda que una convencional.
¿Qué es el Internet de los objetos en el comercio minorista?
La Internet de los objetos en el sector minorista es una red integral que recopila, supervisa y analiza datos de los clientes en tiempo real mediante una serie de dispositivos conectados a Internet:
Etiquetas RFID: Las etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) utilizan radiofrecuencias para transmitir continuamente señales de localización e identificación. A diferencia de los códigos de barras tradicionales, pueden recibir señales RFID a larga distancia, lo que resulta ideal para lograr la máxima eficacia en el comercio minorista y los envíos.
Cámaras: Las cámaras de CCTV conectadas a Internet con funciones de análisis de vídeo pueden captar datos operativos y de comportamiento en tiendas físicas para obtener información valiosa sobre posibles áreas de optimización de procesos.
Sensores: Diversos sensores conectados a Internet, como sensores de presión, acelerómetros y sensores de temperatura, pueden proporcionar datos sobre el comportamiento de los clientes, el tráfico peatonal y las condiciones de la tienda para agilizar las operaciones.
Bluetooth: La conectividad Bluetooth permite crear redes inalámbricas de dispositivos conectados, creando vías de comunicación sin fisuras entre cada componente del sistema.
Balizas: Uno de los ejemplos más populares de dispositivos IoT, una baliza es un dispositivo que detecta cuando hay personas cerca y desencadena automáticamente una acción preestablecida. Por ejemplo, una baliza puede enviar mensajes de marketing personalizados en una pantalla cuando pasa por delante un cliente que vuelve.
Los dispositivos específicos que debe utilizar en su sistema minorista IoT dependen de su negocio concreto, de los productos que venda y de sus preferencias.
Casos de uso de IoT que impulsan las experiencias minoristas
Aunque muchos creen que los comercios físicos están obsoletos, la combinación de IoT y el sector minorista puede recuperar las experiencias de compra en persona de una forma nueva y emocionante. También puede mejorar las experiencias de compra en línea gracias a un mayor potencial de recopilación de datos y personalización que las prácticas convencionales de comercio electrónico.
He aquí algunos ejemplos de casos reales de uso del Internet de las Cosas:
Operaciones y análisis en tienda
El uso de datos de IoT para investigación y análisis puede ayudar a las empresas a tomar decisiones estratégicas sobre mejoras operativas que generen resultados reales. Además, los dispositivos automatizados liberan a los empleados de la tienda de tareas que consumen mucho tiempo, como el recuento manual del inventario y la comprobación de los equipos, para que puedan centrarse en tareas de valor añadido.
He aquí algunos ejemplos:
Dotación de personal: Las cámaras y sensores IoT situados cerca de las entradas y salidas de las tiendas pueden realizar un seguimiento de la afluencia de clientes a lo largo de un día normal, lo que proporciona información valiosa para la planificación del personal.
Seguridad física: Los sistemas de CCTV equipados con capacidades de IoT pueden supervisar continuamente su tienda en busca de comportamientos sospechosos, automatizando la vigilancia y reduciendo el riesgo general.
Configuración de la tienda: Las cámaras colocadas estratégicamente y equipadas con tecnología de análisis de vídeo también pueden realizar un seguimiento de los patrones de movimiento de los clientes, lo que le ayudará a tomar decisiones estratégicas sobre dónde colocar los productos y los expositores.
Inventario: Los dispositivos habilitados para IoT pueden ahorrar a sus empleados un tiempo valioso en el escaneado y recuento manual de artículos durante las horas punta. Las etiquetas RFID dey los sensores adheridos a los productos pueden realizar un seguimiento de las compras de los clientes en tiempo real, y un sistema de notificación integrado puede alertarle en cuanto los niveles de existencias desciendan por debajo de un número predeterminado.
Automatización de las cajas: Las etiquetas RFID y las cámaras pueden rastrear cuándo los artículos salen de la tienda y cobrar automáticamente a los clientes por su compra, como en el caso de Amazon Go.
Mantenimiento predictivo: Adjuntar sensores IoT a los equipos del almacén puede ayudarle a ahorrar un valioso tiempo y dinero en mantenimiento preventivo al supervisar las condiciones de los equipos en tiempo real. Cuando el sensor detecta anomalías en el equipo, puede avisar a sus empleados para que realicen el mantenimiento.
Cada minorista tiene un objetivo único. Dicho esto, el aspecto "único" es exactamente la razón por la que el IoT es tan interesante. Entender los distintos retos y objetivos a los que se enfrentan los clientes y, a continuación, desarrollar y aplicar la mejor solución para superarlos es lo que lo hace divertido.
Matt Wright, Arquitecto principal de software en Kopius
Las aplicaciones de esta información van mucho más allá de la gestión de su tienda en el momento actual: también puede preparar eficazmente su negocio para el futuro utilizando estos datos.
Una solución de análisis integrada e impulsada por IA puede extraer información muy valiosa de los datos históricos e identificar tendencias y cambios en el comportamiento de los consumidores a lo largo del tiempo. El seguimiento de estas tendencias le ayudará a tomar decisiones sobre cómo preparar su negocio para el futuro, lo que le permitirá crear una experiencia minorista que siga siendo relevante en los años venideros.
CDP minorista y marketing personalizado
Cuando se trata de marketing, adoptar un enfoque único para todos es una forma segura de no llegar a nadie. La personalización, es decir, la adaptación de los mensajes a las preferencias individuales de los clientes, es esencial para conectar con ellos de un modo que inspire fidelidad y mejore la reputación de la empresa.
Aprovechar las capacidades del IoT en el comercio minorista puede ayudarle a crear campañas de publicidad y marketing omnicanal hiperpersonalizadas para lograr la máxima eficacia. Por ejemplo, los datos que recopilan sus dispositivos IoT en la tienda pueden proporcionar información valiosa sobre comportamientos de los clientes como:
Frecuencia con la que alguien visita su tienda
Qué artículos suele comprar un cliente
A qué hora del día es más probable que los clientes realicen una compra
Aunque los dispositivos IoT de las tiendas pueden capturar de forma eficiente cantidades ingentes de datos de los clientes, se necesita alguna forma de activar esos datos para garantizar un fuerte retorno de la inversión.
Una plataforma integrada de datos de clientes (CDP) proporciona una base de datos centralizada para todos los datos demográficos y de comportamiento que recopilan sus dispositivos IoT. También puede combinar los datos de las tiendas con la información de sus canales de comercio electrónico para obtener una visión de 360 grados de todos sus clientes y sus preferencias.
El software de análisis de datos puede extraer información valiosa de esa información para:
Mejor segmentación del mercado
Objetivos más precisos
Mensajería mejorada
Estos datos le ayudarán a identificar las áreas de mayor crecimiento potencial de su negocio. Por ejemplo, es posible que el público al que sueles dirigirte en marketing no sea el mismo que te compra, y una buena recopilación de datos y análisis te ayudará a determinar si este es el caso para que puedas ajustar tu estrategia.
Mejorar la experiencia del cliente mediante IoT
Cuando se implementan correctamente, las redes IoT pueden mejorar significativamente las experiencias de compra tanto en persona como en línea con capacidades como:
Mejor gestión del inventario: Colocar etiquetas RFID en los productos o en el embalaje de los productos le ayuda a realizar un seguimiento preciso del movimiento de las existencias y las cantidades en sus almacenes, lo que facilita la tarea de garantizar que siempre dispone de productos suficientes para satisfacer la demanda de los clientes sin riesgo de que se produzcan existencias muertas.
Demostraciones de productos memorables: Los sistemas conectados crean demostraciones de productos en persona más memorables al tender un puente entre lo real y lo digital. Los clientes pueden interactuar con sus productos de formas nuevas y emocionantes, lo que aumenta significativamente sus posibilidades de venta.
Marketing en la tienda: Las soluciones IoT, como la tecnología de balizas, permiten a los minoristas ofrecer a los clientes promociones a medida y descuentos en tiempo real en función de sus preferencias y su comportamiento de compra anterior. Es importante aprovechar las oportunidades que presentan una experiencia más agradable a través de la tecnología. Las empresas que utilizan IoT y otras tecnologías de comercio minorista para mejorar la accesibilidad de sus clientes o sus empleados son las que abren un nuevo camino dentro de sus sectores.
Expositores llamativos: Luces, pantallas y estanterías inteligentes conectadas a Internet se unen para crear expositores memorables que captan la atención de los clientes, y cambian en tiempo real para mantenerlos atentos.
Seguimiento de pedidos: Cuando los clientes compran productos en línea, quieren asegurarse de que su pedido llega a tiempo y en buenas condiciones. Las etiquetas y sensores RFID, combinados con un software integrado de gestión de envíos, ofrecen a los clientes una mayor visibilidad del estado de sus pedidos, lo que les proporciona tranquilidad.
En última instancia, el mejor enfoque que puede adoptar su empresa con respecto al IoT y la experiencia del cliente es entender primero a sus clientes. Saber quiénes son y qué buscan en una experiencia de compra es fundamental para diseñar experiencias que les encanten.
Datos y seguridad en el comercio minorista habilitado para IoT
Como ocurre con cualquier tecnología que capta datos personales, a los clientes les preocupa si las empresas que utilizan dispositivos IoT para recopilar sus datos tomarán las medidas adecuadas para protegerlos.
Protección de los datos de los clientes
Este es siempre un tema importante con los clientes a la hora de implantar soluciones IoT. A menudo, los dispositivos "periféricos" que generan datos están desplegados sobre el terreno y fuera de los límites físicos controlados por el cliente. A veces, los dispositivos no tienen forma de evitar que alguien acceda físicamente a ellos, lo que supone un riesgo evidente para la seguridad y la integridad de los datos. Por suerte, existen numerosos mecanismos dentro de IoT para abordar algunas de estas preocupaciones: cosas como la Infraestructura de Clave Pública (PKI), el cifrado de datos y mecanismos físicos como los Módulos de Plataforma de Confianza (TPM) pueden implementarse para mitigar los riesgos de los datos.
Matt Wright, Arquitecto principal de software en Kopius
Antes y durante la implantación, su empresa debe seguir las mejores prácticas para proteger la información de los clientes en un marco de IoT:
Segmente su red IoT: La segmentación de la red divide su red IoT principal en varias redes más pequeñas, lo que le permite poner en cuarentena y resolver las amenazas a la seguridad en cuanto aparece una.
Realice actualizaciones frecuentes: Los piratas informáticos suelen aprovecharse de las vulnerabilidades conocidas de los sistemas, por lo que actualizar y parchear la red con regularidad ayuda a protegerse de estos riesgos al remediarlos.
Utiliza tecnologías avanzadas de autenticación: La gestión de identidades y accesos, la autenticación multifactor y otras tecnologías similares impiden que usuarios no autorizados accedan a tus datos al requerir formas adicionales de autenticación en el inicio de sesión.
Pruebe con regularidad: Probar regularmente su sistema es esencial para descubrir posibles vulnerabilidades, lo que le ayudará a determinar el mejor curso de acción para eliminarlas.
Supervise todos los puntos finales: Cuantos más dispositivos añada a su red IoT, mayor será su superficie de ataque, y mayor su riesgo. Un sistema de software centralizado que ofrezca una visibilidad completa de cada dispositivo de su red es fundamental para proteger eficazmente los datos de sus clientes.
Forme a sus empleados: Más del 70 % de todas las filtraciones de datos tienen que ver con el elemento humano, y los empleados desinformados suelen ser el motivo. Una formación eficaz es necesaria para garantizar que todas las personas de su empresa sepan cómo utilizar de forma segura sus dispositivos IoT.
Para los minoristas sin amplios departamentos de TI, desarrollar una solución de ciberseguridad IoT en colaboración con una empresa de consultoría tecnológica de confianza es una forma rentable de crear una solución integral que cumpla todas las normas de ciberseguridad pertinentes. Su consultor trabajará estrechamente con usted para determinar las necesidades de seguridad específicas de su negocio, de modo que pueda abordar todas las posibles lagunas de su sistema.
El futuro de la seguridad IoT en el comercio minorista
Uno de los mayores avances en la seguridad del IoT en todos los sectores es la necesidad de normalización y regulación.
La Ley federal de Mejora de la Ciberseguridad de IoT de 2020 prohíbe al gobierno federal de los Estados Unidos comprar y/o utilizar dispositivos IoT que no cumplan con las normas establecidas por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología después de diciembre de 2022.
Aunque la ley solo afecta al sector público, es probable que una normativa más estricta para los dispositivos IoT repercuta en el sector privado en los próximos años. El estado de California, por ejemplo, ha tomado medidas para legislar la seguridad de IoT con la aprobación del proyecto de ley 327 del Senado -también conocido como Ley de Seguridad de IoT de California- a finales de 2018. Esta ley exige a los fabricantes de dispositivos IoT equipar sus productos con contraseñas únicas de primera vez, así como otras características de seguridad apropiadas, tales como:
Cifrado de datos
Actualizaciones o parches periódicos del software
API seguras
Dado que la SB-327 es una ley estatal, solo se aplica a los fabricantes de dispositivos que venden sus productos en California. Sin embargo, a medida que se extienda la implantación del IoT, otros estados podrían seguir su ejemplo.
Las ventajas del IoT en el comercio minorista
Algunas de las ventajas más significativas de implantar soluciones IoT en un negocio minorista son:
Ahorro de costes: Los dispositivos IoT automatizados pueden ayudarle a reducir sus gastos operativos identificando problemas y ajustando sus condiciones para mantener los costes bajos. Por ejemplo, las redes de iluminación inteligente conectadas a sensores de movimiento pueden elevar las luces de la tienda durante las horas punta y atenuarlas cuando la tienda está tranquila, lo que reduce tu consumo de energía.
Mayor fidelidad del cliente: El marketing hiperpersonalizado y las experiencias memorables mejoran la satisfacción del cliente, inspirándole a volver con frecuencia.
Inventario más preciso: El seguimiento del movimiento del inventario en tiempo real le ayuda a asegurarse de que tiene suficiente producto disponible cuando los clientes lo quieren.
Mejor servicio al cliente: La automatización de tareas rutinarias que consumen mucho tiempo, como el recuento de inventario y el mantenimiento, libera a sus empleados para que puedan ocuparse de tareas más urgentes en la planta, como ayudar a los clientes a encontrar los productos.
Obtener una ventaja competitiva: Aunque muchas empresas están empezando a ver el valor de IoT para el sector minorista, esta tecnología está todavía en sus primeras etapas. Invertir ahora puede ayudarle a aventajar a sus competidores y a planificar una estrategia de futuro.
Toma de decisiones basada en datos: Los datos que recopilas de tus dispositivos IoT proporcionan información muy valiosa sobre las preferencias, hábitos de compra y comportamientos de compra de tus clientes, lo que puede ayudarte a tomar decisiones más informadas para hacer crecer tu negocio.
Es importante tener en cuenta que la simple compra e instalación de dispositivos IoT no es el final de la historia. Su red IoT debe integrarse a la perfección con una sólida infraestructura digital para soportar los grandes volúmenes de datos entrantes que sus dispositivos recopilarán a diario.
Una empresa del Fortune 500 trabajó con Kopius para desarrollar una prueba de concepto de nivel de presión sonora, que es un excelente ejemplo de una empresa que obtiene una ventaja competitiva en el mercado mediante la combinación de iniciativas de accesibilidad con la tecnología IoT. Mediante el uso de micrófonos y datos de SPL en tiempo real, pudimos comprender mejor el paisaje sonoro del entorno de la tienda y aislar fuentes de sonido específicas que pueden causar molestias a los usuarios de audífonos. Esto, a su vez, proporcionó información útil a los diseñadores para tomar decisiones sobre el aislamiento acústico y mejorar la accesibilidad de sus tiendas para las personas con discapacidad auditiva.
Spencer McCluskey, Director de Entrega de Kopius
Prepararse para lo que viene: IoT en el comercio minorista
El futuro económico de la tecnología IoT es brillante. Las previsiones estiman que el mercado minorista mundial de IoT crecerá a una tasa anual compuesta del 28,4 % entre 2023 y 2030.
Dicho esto, las nuevas tecnologías aparecen y desaparecen a un ritmo abrumador. Las empresas deben adoptar una mentalidad previsora a la hora de adoptar la última tecnología IoT. Trabajar con un equipo de consultores con experiencia y conocimientos puede ayudarle a desarrollar un sistema de IoT racionalizado que ayude a su empresa a adaptarse a los rápidos cambios en la tecnología de venta al por menor.
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Invertir en IoT y otras tecnologías emergentes del comercio minorista ayuda a su empresa a seguir siendo competitiva y resistente en medio de los constantes cambios en el panorama tecnológico del comercio minorista, y asociarse con la organización adecuada es clave para sacar el máximo partido a su inversión.
Con un equipo de 600 expertos dedicados a ofrecer excelencia en estrategia digital, desarrollo y crecimiento futuro, Kopius puede proporcionar a sus clientes soluciones personalizadas, líderes en el sector y adaptadas a sus necesidades específicas.
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